Findomestic

Formazione social customer care

Specializzata dal 1984 nel credito alla famiglia per l’acquisto di beni e servizi ad uso privato, Findomestic è parte di BNP Paribas, primario Gruppo Bancario internazionale.

Sfide

Findomestic ha sempre avuto un ottimo servizio di customer care.

I clienti possono contattare direttamente l’azienda con un servizio, attivo già da tempo, basato sui canali tradizionali. La sfida dell’azienda diventa dialogare anche tramite i social media. Offrire questa opportunità, espone le persone del servizio clienti ad un tipo di interazione diversa, con dinamiche nuove e spesso delicate per il settore di business.

Risultati

Workshop Social Customer Care.

Fare leva sulla grande esperienza e sulle ottime competenze del dipartimento servizio clienti di Findomestic, rendendole funzionali per una comunicazione più orientata all’interazione sui social media.

Scopo del progetto

  • Definire obiettivi e competenze del team
  • Percorso di coaching
  • Affiancamento del team

Approccio

Progettazione di una serie di workshop focalizzati sulle reali sfide dei singoli e del dipartimento.

Overview training

Sviluppo di sessioni di workshop, momenti formativi sui temi del social customer care e trasferimenti di know how interno.

Attività preliminari

Inclusione: attività sulla percezione del progetto da parte delle persone coinvolte.

Revisione delle modalità di conversazione sulla pagina Facebook di Findomestic.

Passaggio di consegne dallo staff social media allo staff di customer care su best practice di conversazione (pagina Facebook).

Training e affiancamento

Workshop ‘Digital Conversation’, temi chiave:

  • Cultura digital communication
  • Centralità del cliente
  • Approccio Findomestic
  • Opportunità per Findomestic e per i suoi clienti
  • Rischi e strategie per ridurli.

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